Assistant d'information téléphonique et relation numérique à l'usager F/H

Présentation du poste

Venez faire vivre le service public !

Le Conseil départemental du Val-de-Marne recherche un

Assistant d’information téléphonique et relation numérique à l’usager F/H

Titulaire ou contractuel

Rejoignez un service public engagé au cœur de la relation citoyenne !

Présentation de la direction

Avec 7 500 agents exerçant plus de 200 métiers, le Conseil départemental du Val-de-Marne est le deuxième employeur du territoire. Il mène des actions engagées et solidaires pour améliorer la qualité de vie des habitants, usagers et agents du département.

La Direction des Relations à la Population (DRP) anime de façon transversale l'ensemble des fonctions d'accueil et les relations entre le Département, ses habitants et ses usagers dans le cadre du projet d’administration. Elle impulse la promotion de l’égalité femme-homme et coordonne le plan d’actions de lutte contre les violences faites aux femmes.

Elle instruit les demandes d’aide à la mobilité pour différents publics et organise la fonction courrier de la collectivité.

Elle conduit ses actions en transversalité avec l'ensemble des services départementaux, les institutions et les partenaires.

Elle est composée des accueils et de l'information des publics (accueils physiques sur les sites centraux et en permanences dans les villes, plateforme d'accueil téléphonique 3994, accueil courriel et mission information/ressources/innovation), de l'Observatoire de l'égalité, du service courrier et du service des aides à la mobilité.

Dans ce cadre, l'équipe d'accueil et d'information téléphonique et par courriel du Conseil Départemental du Val-de-Marne est chargée de proposer un accueil et une réponse de qualité à la population et aux agents de la collectivité, du lundi au vendredi de 8h30 à 17h30.

Présentation générale des missions

Au sein de notre plateforme d’accueil, vous êtes un acteur clé de la qualité du service rendu aux usagers. Vous assurez l’information, l’orientation et l’accompagnement du public par téléphone et par voie numérique, tout en contribuant à l’amélioration continue de nos services.

1. Accueil et information des usagers

Assurer un accueil téléphonique de qualité, avec une écoute active et une posture professionnelle
Informer et orienter les usagers en apportant des réponses de 1er et 2e niveau
Utiliser les outils documentaires et numériques (bases de connaissances, sites institutionnels, applications métiers)
Appliquer les techniques de communication téléphonique et adopter un langage positif
Traiter les messages vocaux et les courriels avec rigueur et efficacité
Gérer les situations spécifiques et rédiger des comptes rendus en cas de demandes complexes ou urgentes
Prendre des rendez-vous pour les permanences départementales si nécessaire

2. Orientation et suivi des demandes

Orienter les usagers vers les services ou partenaires compétents
Assurer un rôle de veille citoyenne en remontant les informations pertinentes
Signaler toute anomalie ou situation atypique à la hiérarchie
Contribuer à l’amélioration continue de la qualité de l’information diffusée

3. Travail collaboratif et amélioration continue

Participer aux groupes de travail liés à l’activité de la plateforme
Être force de proposition pour améliorer le service public
Identifier les besoins des usagers et contribuer à l’adaptation des prestations
Répertorier les besoins spécifiques et consignes de la plateforme téléphonique 3994
Participer activement aux projets du service, de la direction et de l’administration

Expérience requise

Formation : Bac à Bac +2

Expérience : 2 ans minimum d’expérience dans le domaine des métiers de l’accueil et de la relation numérique à l’usager

Compétences

Bonne connaissance de l’environnement territorial et de ses enjeux
Connaissance de l’organisation des services, missions et dispositifs du Conseil Départemental du Val-de-Marne
Connaissance de la Direction des Relations à la Population (DRP), du Service des accueils et information des publics, ses objectifs et ses missions
Excellentes capacités d’analyse, de rédaction et de sécurisation juridique.
Maîtrise des outils bureautiques notamment Microsoft 365 et Excel.
Maîtrise des techniques de recherche d’information
Maîtrise de l’expression écrite
Excellentes qualités relationnelles et sens du service public
Aisance à l’oral et à l’écrit
Capacité d’écoute, d’analyse et de gestion des situations variées
Esprit d’équipe et sens de l’initiative

Informations pratiques

Rémunération selon profil et expérience :

Titulaire de la fonction publique : traitement indiciaire + RIFSEEP.
Contractuels : rémunération selon diplôme et expérience.

Avantages :

Organisation spécifique du temps de travail : travail en open-space (espace ouvert) sur des horaires élargis, disponibilité importante requise pour garantir la continuité du service rendu.
Télétravail possible sous conditions
Remboursement du pass navigo à hauteur de 75 % + forfait mobilité durable
Restauration collective sur site
Prestations sociales et financières (CNAS) »

Informations complémentaires :

Poste ouvert aux titulaires ou aux contractuels.
Cadre d’emplois : Rédacteur territorial – Catégorie B.
Poste basé à Créteil – Echat.

Candidature

Déposez votre candidature en ligne (jusqu'au dimanche 23 août 2026)

Les agents intéressés disposent d'un délai d'un mois à compter de la date de parution du poste pour faire parvenir leur demande de changement de service.